BACEN lança Ranking de Qualidade de Ouvidorias
O Banco Central lançou nesta segunda-feira (27/11) o Ranking de Qualidade de Ouvidorias que tem por objetivo disponibilizar à sociedade, na forma de ranking positivo, informações qualitativas sobre o desempenho das ouvidorias das instituições financeiras. O novo serviço, que será publicado sem prejuízo do ranking de reclamações contra bancos, faz parte da Agenda BC+ (Pilar Mais Cidadania Financeira) e está alinhado com os valores de Responsabilidade Socioambiental perseguidos pelo Banco Central.
Composto por diversos indicadores, a divulgação do novo ranking das ouvidorias será trimestral. Esta primeira divulgação contempla, além do ranking do 3º trimestre de 2017, informações relativas ao desempenho das ouvidorias de conglomerados, bancos e financeiras no 1º semestre de 2017, abrangendo, portanto, de forma agregada, os dois primeiros trimestres do ano.
O novo Ranking contempla, neste primeiro momento, indicadores de desempenho das ouvidorias no tratamento das reclamações registradas no Banco Central. Serão observados os seguintes indicadores: a qualidade da resposta oferecida pelas ouvidorias a seus clientes; o prazo médio de resposta; e a observância dos aspectos normativos pelas ouvidorias, que, dentre outros aspectos, leva em conta o volume de reclamações contra a atuação das próprias ouvidorias.
Com o objetivo de estimular a adesão das instituições financeiras a meios alternativos de resolução de conflitos e contribuir para mitigar o nível de litigiosidade entre consumidores e bancos, o Ranking de Qualidade das Ouvidorias prevê, ainda, bonificação pela adesão à plataforma Consumidor.Gov, mantida pela Secretaria Nacional do Consumidor, do Ministério da Justiça. Outras plataformas públicas de solução de conflito, como a de Mediação Digital do Conselho Nacional de Justiça (CNJ), poderão ser objeto do mesmo tratamento.
O Ranking agregará como indicador, em momento próximo, o resultado de pesquisa de satisfação colhida diretamente do cidadão atendido pelas ouvidorias.
Clique para acessar o Ranking de Qualidade das Ouvidorias referente ao mês 3º Trimestre de 2017, bem como aqui para acessar a apresentação do Diretor Isaac Sidney com breves comentários sobre o novo Ranking.
Fonte: BACEN